L’user experience (UX) è il modo in cui qualcuno interagisce con la tua azienda attraverso un particolare canale, come può essere il sito web. È come i tuoi clienti ti vedono, con che facilità interagisci con loro e se le loro opinioni sono positive o negative come risultato di queste interazioni. L’esperienza dell’utente è anche la pratica di ricercare le esigenze dei tuoi utenti e progettare e implementare una strategia che li soddisfi.
L’esperienza utente è l’esperienza completa delle persone che utilizzano il tuo sito web o prodotto, attraverso ogni aspetto e ogni sfaccettatura.
Il design dell’interfaccia, l’architettura delle informazioni, la navigazione, la comprensione, l’apprendimento, la gerarchia visiva, ecc. – si combinano tutti per creare la UX, sia positiva che negativa.
Si riferisce al modo in cui si sentono riguardo al sito web: li affascina, li confonde, li frustra? Si sentono sicuri di usarlo?
Riguarda anche come lo usano: a quali scopi, con quali percorsi, in quali circostanze; quali parti o componenti ne traggono vantaggio e quali evitano, trascurano o non capiscono.
Include anche l’usabilità: gli utenti sono in grado di raggiungere i propri obiettivi sul sito? Il design aiuta o ostacola? Le persone capiscono cosa stanno facendo, sanno dove trovare le cose che contano per loro e come navigare nel sito web? Sanno cosa significano le icone e le etichette?
Come potete vedere l’user experience comprende tutto, da quanto tempo occorre per il caricamento del tuo sito web, al contenuto dello stesso. Un’ottima esperienza utente aiuta il cliente a concentrarsi rapidamente sull’unica cosa che sta effettivamente cercando da te, che si tratti di informazioni o di un servizio.
Perchè l’user experience è importante?
Il tempo medio che le persone trascorrono su un determinato sito web è di 15 secondi, non molto tempo. Qual è la differenza tra un sito web che perde i suoi visitatori nei primi 15 secondi e un sito Web che tiene le persone lì fino a quando non hanno finito con quello per cui sono venuti?
Una delle differenze più importanti è l’user experience. Un sito web che non aiuta le persone a raggiungere i propri obiettivi non manterrà gli utenti, e sicuramente non trasformerà i visitatori occasionali in clienti paganti o fedeli utenti di ritorno.
Immagina qualcuno che visita un negozio di scarpe online, ad esempio, e scopre che non può utilizzare filtri per la ricerca. Forse alla fine troverà il tipo giusto di scarpa, ma poi non ci sono immagini della scarpa da diverse angolazioni, o i dettagli più fini sono nascosti in una parte del sito che non notano. A questo punto, l’utente è frustrato, disturbato e le probabilità che continui a effettuare un acquisto sono scarse.
Ogni piccolo urto come questo diminuisce l’esperienza dell’utente, e ciò farà sì che ci saranno sempre più visitatori in partenza. Peggio ancora, molti andranno via dal vostro sito con una percezione negativa del sito web stesso e potrebbero diffondere tale opinione tra amici e colleghi. D’altra parte, una grande esperienza utente creerà clienti convertiti e persino ambasciatori del marchio.
Cos’è la Customer Experience e come si differenzia dalla User Experience?
L’UX è ciò che l’utente vede quando interagisce con il tuo prodotto, servizio o sito web attraverso immagini, testo, video e altro. I progettisti di UX ricercano le esigenze degli utenti e progettano e implementano strategie per soddisfarle, concentrandosi su ogni singola interazione.
La Customer Experience (CX) invece è la somma di tutte le diverse interazioni che hai con un’organizzazione, concentrandoti sul quadro più ampio. È il modo in cui interagiscono tra più punti di contatto, lungo un percorso dell’utente che potrebbe durare anni da una prospettiva iniziale, fino a ripetere il cliente.
La CX ha uno scopo più ampio: è l’esperienza del cliente con tutti i canali del marchio, incluso un prodotto specifico come un’app. La CX è un concetto ombrello che comprende tutti i canali e tutti i prodotti all’interno della stessa marca e come l’utente si sente su di loro.
Come puoi misurare l’user experience?
Esistono molte metriche che puoi utilizzare per misurare il modo in cui i visitatori del tuo sito web rispondono all’esperienza utente che offre. Analisi, mappe di calore, canalizzazioni di conversione e persino registrazioni degli utenti sono ottimi modi per vedere come le persone usano il tuo sito web, ma anche parlare direttamente con i tuoi clienti è essenziale.
La raccolta di metriche per scoprire cosa succede quando le persone visitano il tuo sito web, tuttavia, è solo una parte della storia. Altrettanto importante è come le leggi e poi, cosa fai con loro.
È anche importante garantire che i tuoi dati siano affidabili. Guardare oltre l’analisi e considerare l’intero sistema, che include il team che lavora dietro il sito web dell’azienda, dalla gestione all’assistenza clienti e alle vendite.
La persona che legge le metriche deve comprendere il contesto in cui esse esistono nell’intero ecosistema aziendale. Ciò significa scavare in profondità e analizzare le interazioni con i singoli clienti e chiedere direttamente agli utenti le loro esperienze con il tuo marchio per ottenere più contesto e rendere i tuoi dati più significativi.
Come fai a sapere quale user experience le persone preferiscono?
Esiste un processo in due fasi per scoprire quale user experience è più adatta ai tuoi clienti. Il primo è monitorare i loro movimenti e porre le domande giuste. Il secondo è mettersi nei loro panni e seguire l’intero processo come se non avessi mai sentito parlare della tua marca prima.
Diamo un’occhiata a questi separatamente:
Monitora i movimenti dei tuoi clienti
Puoi monitorare i movimenti dei tuoi clienti attraverso una serie di strumenti online disponibili tramite abbonamenti gratuiti e a pagamento. La maggior parte dei siti web utilizza Google Analytics per capire che tipo di traffico sta visitando il loro sito Web e da dove proviene.
Mettiti nei panni dei tuoi clienti
Quando hai passato molto tempo a lavorare su qualcosa, hai investito del tempo e le tue competenze nell’area crescono. Di conseguenza, inizi a capire in modo innato cose che la persona media non capirebbe normalmente. Quando ti metti nei panni dei tuoi clienti, devi dimenticare tutto ciò che sai sui tuoi prodotti e processi e fingere di essere completamente esterno.
Adesso che abbiamo visto insieme tutti i punti fondamentali per una user experience ottima, non resta altro che cercare di applicarli al proprio sito web. Se pensi di non essere in grado o hai bisogno semplicemente di una consulenza, non esitare a contattarmi.
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